· Equipe HostnJoy · Finanças · 5 min read
Entendendo o chargeback: processo, causas e impactos
Descubra o que é um chargeback, como funciona o processo e as causas comuns, além de seu impacto nas transações comerciais, especialmente no setor de locações de curto prazo.
Nos anos 70, os consumidores americanos mostravam-se hesitantes em utilizar cartões de pagamento devido ao temor de fraudes por parte dos comerciantes, que frequentemente inflacionavam preços ou adicionavam encargos extras às contas. Para abordar essas preocupações crescentes, os legisladores aprovaram, em 1974, o Fair Credit Billing Act, que estabeleceu os chargebacks como uma estratégia eficaz para proteger os consumidores, permitindo maior controle sobre suas transações. Esse movimento foi efetivo e resultou na explosão do uso de cartões de crédito ao longo daquela década.
Atualmente, os chargebacks permanecem como uma ferramenta fundamental, especialmente em setores como o de locações de curto prazo, que movimenta milhões de transações diárias. Com uma média de 0,60% de chargebacks em relação ao total de transações, o que significa que 6 a cada 1000 transações resulta em chargeback, pode parecer um número insignificante. No entanto, esse percentual gera uma perda global de $40 bilhões a negócios em todo o mundo a cada ano.
O que é um chargeback?
Um chargeback é a reversão de um pagamento efetuado por um cliente a um comerciante, realizada pelo emissor do cartão, que devolve os fundos ao método de pagamento original do cliente.
Existem mais de 100 códigos de motivo diferentes para chargebacks entre os quatro principais emissores de cartões, sendo os mais frequentes:
- Disputas de clientes
- Reembolso não recebido pelo cliente
- Fraude amigável
- Fraude de identidade do comprador
Disputas de clientes
A principal razão para os chargebacks são as disputas de clientes, que podem surgir de confusões sobre as políticas de reembolso do comerciante ou da incapacidade do cliente em solicitar um reembolso. Isso também ocorre quando um cliente não está satisfeito com o produto ou serviço recebido, seja porque está danificado ou não foi entregue conforme o esperado, e opta por não entrar em contato diretamente com o comerciante.
Reembolsos
Quando um comerciante concorda em reembolsar um cliente, esse reembolso deve ser processado dentro de três dias úteis. Se não for realizado dentro deste prazo, o cliente tem o direito de solicitar um chargeback para recuperar os fundos.
Fraude amigável
A fraude amigável refere-se a situações em que o cliente tenta obter um reembolso de má-fé mesmo após ter pago pelo produto ou serviço. Isso acontece quando o cliente busca o reembolso alegando problemas que na verdade não existem, abusando assim do sistema de chargebacks, que geralmente favorece o consumidor.
Fraude de identidade do comprador
A fraude de identidade do comprador ocorre quando um cliente utiliza informações de outra pessoa para adquirir um produto ou serviço. Nesse caso, o indivíduo cuja informação foi roubada apresenta um pedido de chargeback. Isso frequentemente resulta no cancelamento do cartão de crédito do portador original e na emissão de um novo, além de um aumento na probabilidade de uma nova transação fraudulenta.
O processo de chargeback
O processo de chargeback segue os seguintes passos:
- O cliente, após não conseguir resolver a disputa com o comerciante, deve contatar seu emissor de cartão e solicitar que uma disputa seja registrada contra a cobrança. O cliente tem 120 dias a partir da data da compra/pagamento para fazer esse pedido.
- O emissor do cartão investiga a disputa e determina se há fundamentos para a reclamação do cliente.
- Se o emissor aprovar o chargeback, ele encaminha a disputa para o banco adquirente (o banco do comerciante) para debitar os fundos da conta do comerciante.
- O banco adquirente, por sua vez, notifica o comerciante sobre o débito em sua conta.
- Por fim, os fundos são transferidos para o emissor do cartão e, em seguida, para a conta do cliente.
INFOGRÁFICO: Um fluxograma passo a passo do processo de chargeback.
Implicações dos chargebacks no setor de locações de curto prazo
No contexto das locações de curto prazo, como apartamentos e imóveis, o impacto dos chargebacks pode ser considerável. A necessidade de proteger os direitos dos consumidores e a proteção contra fraudes deve ser equilibrada com a segurança financeira das empresas que operam nesse setor.
Como as empresas podem se proteger dos chargebacks?
- Implementando políticas de reembolso claras e acessíveis.
- Treinando funcionários para lidar com disputas e reclamações de clientes efetivamente.
- Monitorando transações para identificar padrões de fraude.
Ao adotar essas práticas, empresas que operam no setor de locações de curto prazo podem reduzir a incidência de chargebacks e, consequentemente, minimizar perdas financeiras.
Conclusão
Os chargebacks são uma ferramenta poderosa para a proteção do consumidor, permitindo que eles recuperem fundos em casos de disputas com comerciantes. No entanto, esse mecanismo também apresenta desafios significativos para os comerciantes, especialmente em setores vulneráveis, como o de locações de curto prazo. Compreender o processo de chargeback e suas causas pode ajudar os comerciantes a navegar melhor por esse cenário e implementar medidas eficazes para proteger seus negócios.
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