· Equipe HostnJoy · Locação de curto prazo · 5 min read
A velocidade, não fúria – A importância do tempo de resposta em locações de curto prazo
Aprenda como otimizar o tempo de resposta e a experiência do hóspede em locações de curto prazo. Aumente suas reservas com dicas práticas.
A experiência do hóspede começa com a velocidade
Quando se trata de locações de curto prazo (STR), a experiência do hóspede não começa na recepção. Ela é moldada desde o momento em que um potencial cliente começa a procurar uma propriedade até o instantâneo final de sua estadia. Ter um serviço de atendimento excepcional é um diferencial para qualquer gestor de propriedades. O que muitos não percebem é que o tempo de resposta às mensagens dos hóspedes é um dos fatores mais críticos para o sucesso. Se você deseja garantir uma experiência positiva, entender a importância de tempos de resposta rápidos e a disponibilidade da equipe é essencial.
Neste artigo, abordaremos os tempos de resposta atuais na indústria de locações de curto prazo, apresentando descobertas significativas e insights práticos para aumentar sua capacidade de resposta e, consequentemente, melhorar a experiência do hóspede.
 pode ser a chave para fomentar experiências positivas e aumentar a lealdade dos hóspedes. Em análise recente, descobrimos que a rapidez nas respostas influencia diretamente as reservas e o relacionamento com os hóspedes. Para mais informações, veja este artigo sobre Aumentando a lealdade dos hóspedes através de recompensas.
Os dados mostram que os hóspedes esperam respostas quase instantâneas e, ao não atender a essas expectativas, o risco de perder reservas aumenta significativamente. Por isso, a urgência em melhorar os tempos de resposta nunca foi tão crucial.
Aumentando as taxas de reserva
No mundo competitivo das locações de curto prazo, ser ágil nas respostas a perguntas e solicitações de reservas é vital. Os hóspedes têm maior probabilidade de reservar uma propriedade quando recebem respostas rápidas, especialmente em situações em que precisam decidir rapidamente. Para informações práticas, consulte nosso guia sobre Como criar um anúncio no Airbnb.
A importância da resposta rápida
Por exemplo, um hóspede interessado que realiza uma consulta sobre um imóvel e não recebe retorno dentro de cinco minutos pode encontrar outra opção que preenche suas expectativas e finalize a reserva. Portanto, seja para esclarecer dúvidas sobre a propriedade ou para proporcionar recomendações, uma resposta rápida pode aliviar a ansiedade do hóspede e aumentar a probabilidade de conversão.
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A pesquisa
É importante destacar que, exceto para Instagram, todas as descobertas são baseadas em interações nas plataformas da Yada. Para as estatísticas do Instagram, utilizamos uma combinação de dados da Yada e testes diretos de tempo de resposta com 100 empresas de gestão de STR que têm presença ativa nesta rede social. Para as demais plataformas, analisamos exclusivamente dados de clientes da Yada.
Definições
- Tempo de resposta: Tempo entre a consulta do hóspede e a resposta do anfitrião, focando em respostas a perguntas iniciais.
- Taxa de resposta: Percentual de mensagens que receberam resposta.
Resultados da pesquisa
A pesquisa trouxe alguns dados intrigantes:
- Mensagens por SMS, iMessage e WhatsApp apresentaram o melhor tempo de resposta e taxa de resposta.
- O chat on-site ficou em segundo lugar, tendo uma taxa de resposta ligeiramente abaixo do SMS, mas bastante inferior em relação a plataformas como WhatsApp.
- O Instagram ficou para trás em ambas as métricas, apresentando tempos e taxas de resposta inferiores.
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Análise das plataformas de comunicação
WhatsApp, SMS e iMessage
- Tempo médio de resposta: 8 minutos
- Taxa de resposta: 93%
Esses canais são usados frequentemente por anfitriões, principalmente aqueles com portfólios menores (2-10 unidades), que preferem trocar números de WhatsApp ou telefone. No entanto, a variação na capacidade de resposta pode ser significativa, dependendo do momento do dia e das atividades cotidianas. Uma baixa taxa de resposta a 93% é atribuída ao uso de links diretos para WhatsApp, que podem captar mensagens indesejadas.
Chat on-site
- Tempo médio de resposta: 17 minutos
- Taxa de resposta: 46%
Estudos mostram que a expectativa de um cliente para resposta em chats ao vivo é de 48 segundos. Um atraso significativo pode resultar na perda de uma reserva. Assim, gestores devem focar em melhorar a rapidez deste canal.
